近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，围绕患者看病就医全过程，提出了6个方面的20条具体举措，设计了27个评估指标，旨在为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

当前，全国正在广泛开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，开展提升患者体验活动，正是用党的创新理论统一思想、统一意志、统一行动的生动体现。

自2020年起，上海市积极倡导提升患者体验工作新理念，全市37家市级医院在严抓医疗质量安全、提升医疗技术水平的同时，聚焦医疗环境更友好、医疗服务显尊重、就诊流程更便捷、医患关系增互信和医院治理促合作五个重点环节，着力提升患者就医体验。

完善就医空间舒适化布局。在就医空间上，上海市级医院合理布局建筑面积的使用功能，重视室内空气、绿化风貌等因素，改善医院硬件条件；在均衡布局上，注重建筑的结构改建与功能需求，强调平急结合，采用弹性设计，避免重复改建导致的资源浪费；在优化配置上，不仅加强新兴前沿医疗装备配置，还对医用设备进行智能化管理，科学合理使用设备资源。

积极增进医患沟通。引导广大医务人员增强医患沟通意识，规范服务用语、行为，提升医患沟通能力。推进医疗数据共享互认，减少重复检查、重复开药，提高医患沟通质量。加快预问诊平台、随访平台等信息化建设，通过信息赋能降低医患沟通的时间和空间成本，提高医患沟通效率。

认真应对患者诉求。市级医院不断完善患者满意度测评体系，及时了解患者的就医感受，并能实时追溯相应的诊疗环节。重视“缺陷管理”，努力畅通患者反映诉求的渠道，主动倾听患者声音。

切实保障患者隐私。医院在规范执行男女分开、一人一诊、合理遮挡等隐私保护举措的同时，进一步完善制度建设，在医疗、科研、教学、管理和后勤服务等环节均加强信息和数据管理，提升数据安全和隐私保护水平。

优化诊疗模式，促进服务连续性。积极倡导规范化、一站式、全流程的综合诊疗模式，以肿瘤综合诊治中心建设为例，探索涵盖内、外、医技、护理等多学科和后勤管理，覆盖“防、筛、诊、治、康、访”全疾病周期，全流程信息支持与共享，真正以患者为中心的全新综合诊疗服务体系。大力推广日间医疗、加速康复外科、多学科协作诊疗模式建设。

完善服务流程，提升患者体验感。引导市级医院不断完善就诊服务流程，通过升级“便民服务中心”、推进住院“一站式”服务、分时段预约诊疗和检查检验集中预约服务等举措，推进市级医院“诊疗中心”流程再造，减少患者多次往返和等待时间。

借助信息赋能，实现数字便民化。努力建设统一系统、统一服务、统一数据的“三统一”新型智慧医院，加快推进市级医院医疗健康信息互联互通互认。推进“便捷就医服务”数字化转型，持续优化医疗费用便捷支付、精准预约挂号、智能预问诊、电子病历与出院小结随时查等服务。

打造权威健康科普高地，提升患者健康素养。自2019年起，上海申康医院发展中心在全国率先开展声势浩大的健康科普宣传活动，组织37家市级医院于每年9月开展“市民健康科普宣传周”活动。引导市级医院充分发挥科普主阵地作用，丰富健康科普形式，充分调动广大医务人员参与健康科普宣传的积极性。

患委会参与医院管理。多家市级医院组建了患者委员会，以患者视角参与医院的管理和服务流程优化。