基于全周期管理视角的医疗设备保修服务质量控制探讨

宋天一¹，赵汗青¹，高润国²，黄伦论^1,2

¹联勤保障部队第九六〇医院，²山东第二医科大学公共卫生学院

【摘  要】目的 探讨提升医疗设备保修服务水平的措施，保障医疗设备高效运行。方法 针对医疗设备保修服务的全过程，分析论证、采购、履行等环节中的主要问题，提出相应的改善措施。结果 医疗设备保修服务的论证过程要重点关注保修的范围、方式及预算，采购过程要重视供应商的评价与合同条款的制定，履行过程需要临床工程师加强监督。结论 对医疗设备保修服务过程中的各个环节进行质量控制，可以保证医疗设备保修服务的质量，从而有效保障医疗设备维护工作顺利安全进行。

【关键词】医疗设备；保修服务；质量控制

目前，各级医疗机构均配备了大量医疗设备，价值动辄数亿元甚至数十亿元，种类繁多，结构复杂，使得医疗设备维护压力越来越大。如何保障设备开机率和完好率，及时修复发生故障的医疗设备，已成为医疗设备管理中的一项重要课题。现代医疗设备具有高技术性、复杂性和多样性的特点，特别是大型核心医疗设备维修难度较高。另一方面，医疗机构普遍存在临床工程人员数量相对不足、素质偏低、专业及职称结构比例失衡、配置不合理等问题，已成为阻碍我国患者安全目标实现与临床工程学科建设发展的重要因素^[1-2]。多数医疗机构临床医学工程部门难以自主完成医疗设备的维修维护工作，很多情况下需要与设备生产商或专业的医疗设备维修服务公司合作进行付费维修；同时多数医院建立了维修审批制度以控制维修费用，对一定金额以上的付费维修或配件采购进行审批、议价或招标，使得单次维修时间成本增加^[3]。

为降低维修经济及时间成本，提高设备运行效率，很多医院为医疗设备购买了保修服务。购买医疗设备的保修服务支出已成为医院维修费用的重要组成部分^[4]，大型医疗设备往往每年需预算高昂的保修费用。如果对购买保修服务的管理不完善，必然会增加医院运营成本，耗费了维修资金而达不到效果，造成医院权益受损。因此，有必要对医疗设备保修服务的论证、采购、履行等环节进行研究，保证保修服务的质量。

保修质量控制应从源头做起，主要包括对购买保修的范围、保修方式、预算等进行论证，力求既不浪费资金，又能获得适合的保修服务，确保医院权益，这是保修质量控制的基础。

(1)不可替代、停机维修成本高的设备必须购买保修。大型放射诊疗设备如CT、MRI、SPECT、PET/CT、直线加速器等，是所在学科的主力设备，使用率很高，停机造成的经济和社会效益损失很大，而且一般只有数台甚至一台，可替代性差。此外，大型医用中心制氧系统属于生命支持系统，一旦故障停机，会严重影响医院正常的临床秩序和医疗安全。在设备停机维修期间，医院不仅直接损失检查收入，还会影响到临床诊疗工作，导致患者流失、声誉下降等不良后果。这类设备结构复杂，故障率较高，资料和配件来源有限且价格昂贵，医院自行维修难度很高。由于厂商的技术垄断，对此类设备实行单次维修几乎无法节省维修费用，却会因为单次维修繁琐的审批程序而增加停机时间，造成更大的损失，所以为其购买保修服务是更加经济有效的办法^[6]，应尽可能全部购买保修，且要及时续保，尽量避免脱保运行。

(2)故障率高、单次维修费用高的设备应购买保修以节约维修费用。生化分析仪、血液分析仪、荧光PCR等大型检验分析类设备，使用频率很高，一旦发生故障直接影响门诊、病房、手术室所有诊疗工作的进行。由于这类设备具有较多电磁阀、蠕动泵等液路精密部件，故障率较高，单次维修费用累计起来很可观，购买保修的经济性较好，应为其购买保修服务。电子胃镜、肠镜等内镜类设备使用频繁，受清洗消毒、医生操作手法以及患者检查时的配合度等因素的影响，故障率很高。由于其内部构造非常精细，维修需要专用的工具和无尘环境，医院不具备维修的条件和能力，单次维修费用昂贵。此类设备数量较多，打包购买保修较单次维修可节约较多维修费用，应购买保修。

（3）可替代、维修选择多的设备视情购买保修，可带病入保。如超声诊断类设备使用频率很高，但一般有数台同类机型可以替代使用，且第三方维修服务商较多，维修选择较多，医院可酌情购买保修服务，或在该类设备出现重大故障时“带病入保”，可节约维修费用，对临床工作影响也较小。

（4）具备维修能力、停机维修成本不高的可不购买保修。呼吸机、除颤仪、监护仪等急救类设备，使用较频繁，也有一定的故障率，但由于这类设备一般数量较大，发生故障时可调配使用，停机维修影响较小，而且结构较简单，配件和技术资料来源较多，可不购买保修，而是采用自主维修与单次维修相结合的方式，既能培养自有工程师，又能节约保修费用。

医疗装备保修方案会有多种类型，包括整机保修、主要电子设备保修、附件保修、关键零备件保修和重要使用耗材保修等。保修方案的内容与服务不同，合同的意向价格也不相同。医疗机构应根据自身条件以及大型医疗装备的运行情况来选择保修方案，如放射设备球管曝光次数较少时损坏的可能性较小，则可以视情选择不保修球管，超声设备探头启用时间短时可不保修探头，从而节约保修费用。这就需要临床工程师熟悉设备的原理及运行情况，可以预估故障发生的概率。

保修预算的制定一般应参考本院或同级医院历年的保修费用。对于军队医院来说，军队招标时的条款规定的保修费用一般较低，可有效节约维修费用。医院还可以参考之前采用单次维修方式产生的年均费用，通过合理的核算和评估，制定下一年度的医疗设备保修计划及预算，并且逐年予以优化。还可以参考设备原值，一般不超过10%，根据设备启用年限等有所浮动。有条件时应对以上几种方式进行综合分析^[7-8]，确定合理的预算，既避免招标失败，也减少资金浪费。

现代大型医疗设备是多学科发展的成果，科技含量高，一般的小公司无力承担保修工作，医院应进行筛选，淘汰掉不具备保修实力的供应商。在选择保修服务供应商时应考虑商业资质、技术实力、配件供应、响应时间等因素。合格的保修服务供应商应具备基本的商业资质，拥有一支技术过硬的维修工程师团队，有足够库存的配件，提供24h电话咨询并能在可接受的时间内尽快到达现场。还要考虑信誉因素，如商业信誉不佳或之前合作过程中有争议、纠纷，则需慎重选择。

厂方保修在技术力量和配件供应方面具有较大优势，是大多数医院的优先选择，但厂方保修往往会利用其技术优势或垄断地位抬高保修价格或附加其他条件，给医院带来额外的负担。对于较成熟的设备，医院也可选择厂方以外的第三方维修公司参加保修，其中优秀者保修费用较低，具有一定的技术水平，配件供应及响应时间比较灵活^[9]，可以满足保修需要，但在选择时必须注意要满足资质和基本要求^[10]。

保修服务的履行应以保修合同为标准，合同的履行应贯彻全面履行、适当履行、及时履行的原则。在合同履行期间医院临床工程师应负起责任，监督保修合同的落实。为方便监督，可建立保修服务登记本，记录保修期间设备发生的所有故障维修及保养事件，并由临床工程师确认。每个付款期末，均应查阅保修质量控制登记本，达到合同要求方可支付，否则整改后支付或不予支付。不能按质保量履行合同的，应扣除保证金或及时终止合同。保修结束后保修服务登记本存档以备查阅。

保修期满，应由双方共同对属于质控范围内的设备项目进行检测 ^[13]，确保验收时设备处于完好状态。对于合同规定的评价指标逐项落实，未达到的要按约定采取补偿措施。医院可建立保修服务供应商评价体系，综合服务态度、服务效果以及各科室的满意度调查等评价指标，建立供应商评价数据库^[14-16]，作为以后保修服务采购的依据。

购买保修服务是医疗设备维护的重要途径，其服务质量水平与医疗设备的运行效率和医院的运维成本息息相关。本文从全周期管理的视角，对医疗设备保修服务的全过程进行分析，秉持质量控制的管理观念，提出了保证保修服务质量的相关原则及措施，有助于医院降低维修成本，提高设备运行效率，保证医疗设备管理工作和临床医疗工作的有序开展。