2023年，国家卫生健康委联合国家中医药管理局印发《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》，旨在进一步改善护理服务，持续提升患者就医体验。聚焦公立医院高质量发展内涵建设，结合改善护理服务行动计划，四川大学华西医院构建“3E8W”患者护理服务体系，以期提升护理服务质量，改善患者就医体验。
体系框架（图1）
护理服务体系
优化护理人力布局
第一，动态配置全院护理人力。第二，精准配置病区护理人力。一是采用比例配置法结合工时测定法动态配置护士；二是实时监测床位状态，适时调配其他病区护士人力；三是建立各护理单元特色化弹性排班机制，各班次搭配不同年资、职称、层级护士。第三，全面提升护士能力。推行“分层细化、分类精准、专项强化”三轨并进培训策略，即实施基于岗位胜任力的分层分级培训，基于护士长、护理组长、护理师资的分类岗位培训，基于人文护理、急危重症护理、康复护理、中医护理等能力提升的专项培训。
培养专科护理人才
建立“护理部-专科基地-护理单元”三级架构，组建跨学科的“双师型”师资队伍，围绕临床护理、组织领导、伦理决策、教育咨询、临床科研、团队协作等核心能力，制订专项培训计划，依托25个省级专科护士培训基地和20个国家级专科护士实践教学基地，培养超过1 300名专科护士，并在国内率先培养30名高级实践护士，以专科护理人才为驱动，开展最佳临床护理实践。此外，基于专科护士岗位职责，建立“1+N”的个性化考核评价体系。
设置住院总护士岗位
为了强化薄弱时段临床危重患者的护理质量与安全，该院设立了住院总护士岗位，由护士长、护理组长、高级实践护士或教学组长担任，由护理部统一调度。每日一组人员在岗，由一名护士长搭配一名护理组长、高级实践护士或教学组长，其中至少有一人具有急诊或ICU工作经验。
做实责任制整体护理
第一，实施规范且灵活的排班策略。规范即全院所有护理单元参照统一的“排班表范本”，在排班表标注护士姓名、岗位层级、当日班次等，责任护士标注分管患者床号，且分管床位相对固定；灵活指允许全院护理单元差异化设置班次类型。
第二，推行以护理组长为核心的临床责任制管理模式。同一护理组的护士集中排班，白班每名护理组长搭配2名～3名责任护士，每名责任护士分管患者数不超过8人。
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第三，围绕患者入院、出院、转科、转运、术前准备、术后交接、标本采集与送检等关键环节，制订并执行标准化工作流程。
强化护士共情与关爱能力
第一，开展“五声服务”春雨行动，即见面时有问候声、交流时有称呼声、询问时有应答声、不适时有关怀声、出院时有叮嘱声，建设“五声服务”示范病房，形成关键环节“4E”标准化沟通模板（图2）。
第二，对肿瘤患者、老年患者、创伤患者等重点人群开展关爱行动，并编写“关爱准则”。
第三，培育“共情与关爱”师资和“阳光天使”，建立护士“关爱驿站”。
第四，对护理人员、医疗护理员开展“共情与关爱”专项培训。
第五，定期举办“患者体验日”活动，鼓励护理人员亲身体验患者就医流程。
图2 关键环节护士“4E”标准化沟通模板
推行精准护理策略
在症状精准护理方面，聚焦癌痛、误吸、恶心呕吐、淋巴水肿、血栓形成、营养不良等严重影响患者生活质量的症状，通过集成多学科知识与技术、大数据分析与人工智能技术等，制订并实施个性化精准护理方案。在精准护理管理方面，运用大数据、云计算等现代信息技术，开发“伤口精准评估和智能决策支持的伤口管理系统”“基于深度学习的手术切口智能管理系统”等，实现对各级各类复杂伤口的精准监测与护理。
发展“互联网+护理服务”
一方面，线下开设护理专家门诊，包括PICC置管和护理、伤口造口护理、慢性肾病健康教育、淋巴水肿咨询及治疗、风湿免疫/心血管慢病管理、胸外术后康复、血透专科护理、心理咨询等。另一方面，依托微信公众号、华医通App等，开通线上护理咨询服务和居家护理服务。
打造慢病服务包
该院建立了慢病连续性健康管理服务平台，提供心脏护理、肿瘤护理、颅脑术后护理、肾脏疾病护理、主动脉夹层护理、心脏瓣膜术后护理、移植术后护理、肝病护理、医疗组随访护理等服务。此外，通过整合医护业务平台与患者移动端，联合人工智能辅助诊断工具，提供“智能专病随访”服务。
来源：[1]冯梅,贺育华,蒋艳,龚姝,李玲利.高质量发展背景下护理服务体系构建探索[J].中国卫生质量管理,2025,32(3):59-63.DOI:10.13912/j.cnki.chqm.2025.32.3.12.
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