目前，智慧后勤建设模式主要分为两种：一种是传统信息化建设模式，以业务系统建设为主，解决业务单点问题；另一种是平台建设模式，基于平台底座实现业务互联互通，保障各个医院信息系统的高效共建共享 ，解决“业务”与“数据”双驱动的问题。本文以医院智慧后勤综合管理平台建设以及实际运行为前提，通过将运行现状与参考标准进行对标，总结项目运行经验，打造医院智慧后勤文化，形成可复制可推广的行业“样板间”打造经验，进而探索医院智慧后勤的管理方向和方式。
样本单位已完成医院智慧后勤综合管理平台项目软、硬件建设，并进行了深度应用，构建的“一个智慧平台、两个交互窗口、三种展示方式、四大业务模块、五类职能中心”智慧后勤体系已进入全面运行阶段 。涉及后勤业务系统模块 20 余个，项目团队包括领导层、管理层以及执行层在内总计 20余人，参与运行实践的第三方团队近 1 000 人，项目建设的智慧后勤一站式服务中心共计 250 余平方米，其中包括一站式监控大屏、服务调度区以及工作会议区等。同时，通过平台系统的实际运行，积累了大量运行数据及相关分析结果，能够为后勤样板间”建设研究提供可靠的数据支撑。
对标《全国医院信息化建设标准与规范》《医院智慧管理分级评估标准体系（试行）》以及《公立医院高质量发展促进行动（2021―2025 年）》等国家标准及参考文件，通过使用 5W2H 法、 QC 质量管理法、事件回溯法以及差错管理法等多种研究分析方法，对平台上已运行的 20 余个业务模块进行深入研究，研究内容包括国家标准对标分析、平台系统的功能实现及优化分析、智慧后勤落地效果及行业“样板间”效应形成等，多维度全方位分析前期方案设计的科学性以及后期运行过程的可优化空间，同时探索总结智慧医院后勤“样板间”打造经验，让后勤管理更简单、服务更便捷、管控更智能、运营更安全。
基于《医院智慧管理分级评估标准体系（试行）》，从“管理信息系统”“数据交换共享”以及“部门业务联动” 3 个维度，对与后勤相关的 3 大工作角色共计 7 项业务项目进行评估分析，已基本满足后勤智慧管理 5 级建设要求。
医院智慧管理分级评估标准中后勤相关的 7 项业务项目要求，须由 13 个业务系统来满足。通过对样本单位业务系统建设情况进行统计分析， 13 个业务系统已全部建设完成，包括设备与能源管理类系统、服务质量管理类系统以及安防消防保障类系统等。要实现数据交换共享，务必建立统一的数据标准。样本单位通过智慧后勤综合平台的建设，构建标准的数据字典，对医院后勤领域中的人员、空间、设备、费用、事件等各类数据进行梳理，按照统一编码的原则进行归纳、排列和组合，建立医院后勤领域数据模型，实现不同专业的数据交换共享，同时通过模型将各类数据汇聚、互通，最终形成合力，充分挖掘数据的潜在价值 。基于平台的建设，打通了各部门业务壁垒，减少协调层次，实现融合联动。如机电设备告警时，可联动机房安防摄像头调取现场视频，第一时间查看故障情况，提高故障响应效率；又如基于平台的一站式服务中心，对保洁、运送、餐饮等多种不同的后勤服务需求进行统一管理。医院数字化转型并非一蹴而就，智慧后勤建设也不可能一步到位。“建好”到“用好”存在一定距离，平台系统须要在实际运行过程中不断进行完善及优化，从而适配医院业务流程、提升工作效率、降低运营成本、实现管理闭环。在充分考虑平台各模块与行业“样板间”建设的相关程度后，本次研究以医院智慧后勤平台 +“一站式服务”作为重点研究内容，通过多种研究方法，分析基于平台的一站式报修服务在落地运行过程中存在的问题，挖掘业务场景可优化提升的空间，总结出智慧后勤各大业务场景在运行过程中的优化路径和经验。借鉴临床用药差错管理的经验，通过错误工单收集表采集工单详细信息，从中抽取差错信息，转换为差错知识，建立科学、合理的差错防范方案。将工单错误分为两类：一类为实际错误，是指内容错误的工单已经接单或者被维修人员发现错误并进行反馈的情况，根据现有错误工单处置流程进行处理；一类为接近错误，是指工单内容错误，但在维修人员接单前或被发现前由下单客服人员及时发现并进行撤回修改，且未造成任何不良后果的情况。对每月数据进行统计分析，挖掘改善优化的空间，对于主动发现错误、主动修正错误、主动闭环管理的客服人员要给予表扬，同时对全体客服人员修正接近错误进行积极、正向的引导。
通过 5W2H 方法，从“为何做 (Why)”“做什么(What)”“在哪儿做 (Where)”“什么时候做 (When)”“谁做 / 对谁做 (Who/Whom)”“如何做 (How)”以及“做到什么程度 (How much)”这 7 个维度 ，建立智慧后勤一站式服务中心运营质量监测指标，分析客服报修工单的准确率，持续监测与整改。目前准确率大幅度提升。
表3 工单下达准确率统计表
QC 质量管理方法将质量管理分为 4 个阶段，即P（计划， Plan）、 D（执行， Do）、 C（检查， Check）、A（反馈， Action），通过质量监智计划的制订来实现目标，进而实现医院质量管理和服务提升。通过 QC 质量管理方法，不定期抽查工单闭环情况，提升服务质量。针对报修全流程存在的问题，及时进行回溯整改，通过流程优化、系统固化以及人员培训教化等手段，不断打通报修业务流程堵点，提升报修服务效率和客户服务满意度。在智慧后勤“样板间”打造过程中，不断优化迭代与验证，建设成果与运行价值逐步突显，从安全保障、工作效率、服务质量、管理提升等方面均取得了一定的成效。一站式服务中心集合了综合指挥、应急处置、集中调度、系统监控和服务受理等五大功能，通过三维可视化系统进行统一指挥，实现直观、及时、高效的指挥。通过全面掌握各类告警信息，服务团队能够迅速进行应急处置。另外，引入派单机制协调不同系统之间的工作，实现了同业务多系统的协调合作。平台还实时进行多维度监控，如后勤安全、服务质量、人员、财务等，保障全方位的监控。提供电话、微信、 App 和电脑端等多个入口，实现了前端医疗需求的统一收集、处理、跟踪和反馈。一站式服务中心为医院后勤管理提供了更加高效、全面的服务支持，同时充分利用信息化管理措施实现对后勤保障管理工作内容的全记录，方便后续管理工作的查询与质量监督，为管理质量改进搭建桥梁，确保医院后勤保障工作的顺利高效进行。在 2023年 7 月防台风“杜苏芮”期间，智慧后勤一站式服务中心充分发挥五位一体职能，有力保障医院安全稳定运行。
2. 构建基于绩效管理和成本控制的后勤运营管理体系建立全面的后勤运营管理体系，强化绩效评价机制，控制成本支出。引入能耗管理模型实现全面的能耗成本管理，将能耗与绩效考核关联，以管理推动成本降低、节能意识的提升。通过树立精细化管理意识，实行精细化后勤服务成本核算和服务。打造预防式维护体系，确保机电设备的全生命周期管理。系统工单数据与服务考核结果用于单位考核和整改措施，考核结果作为后勤人员年底评优评先的依据，激励良性竞争，调动工作积极性。BIM 可视化系统成功为全院各类建筑用房建模，优化医疗用房空间利用率，医院所有基于物理位置的活动和业务，均以直观可视的方式集成到统一的可视化平台 ，同时实现 BIM、消防、监控、报警、门禁等系统的互联互通，提高应急处理效率和准确性。以医院高质量发展目标为导向，以数据为支撑，使数据资源得到充分利用和开放共享，从“粗放运营”到“精准投入”，由量变转向质变，同时基于“移动端 +PC 端 +BIM 端”模式，以更便捷的用户体验和直观的监管方式将医院后勤关联数据有效呈现，从而提高监管作用和效率 ；从“人管事”变为“系统管事”，工单责任到人，充分发挥现代信息技术的绩效管理优势 , 体现后勤的工作差异性 , 提高员工的归属感和荣誉感 , 更好地服务于医院 。在智慧平台 +“一站式服务”这种模式落地后半年内，截至 2023 年 8 月底，共接待全国 40 余家单位参观交流，其中头部及三甲单位近 30 家，共同探讨医院智慧后勤管理经验，分享智慧后勤“样板间”建设内容、实施效果以及对未来后勤信息化建设的展望。通过与同行的开放交流，集百家之长，融合创新，已经有同行业单位参考我院所建立的“样板间”进行复制并逐步落地，“样板间”的建设成效也得到验证。同时，“样板间”的建设随着医院自身使用需求的不断精准及扩充，融合新的业务模块，补足现有后勤管理中的短板。
