摘要:医院后勤改革是医院改革的重要组成部分,是适应社会主义市场经济发展趋势的需要,也是提高医院管理水平,增强生存能力的内在需要。其目的是建立起有责任、有激励、有竞争、有活力的后勤服务管理体制和运行机制,使后勤保障服务水平不断提高。医院后勤社会化外包管理是医院后勤社会化改革重中之重,医院后勤社会化外包是医院将自己的后勤服务业务委托给专业的服务外包公司,通过外包公司的专业化、规范化管理和优化服务流程来提高后勤服务质量、降低医院服务成本的管理模式。其中,医院后勤服务是医院的重要支撑,其服务质量直接关系到医院的医疗质量和医患满意度,因此,采用社会化外包管理模式具有重要意义。
【关键词】医院;改革;外包;后勤服务;社会化
随着人们生活质量的提高,患者对医疗服务质量提出了更高的要求,医院不再是单一的治疗疾病的场所,已经逐步成为优胜劣汰的竞争性行业,后勤服务系统业务外包管理也达到了空前的阶段。医院后勤服务是医院工作的一个重要组成部分,是保障医院正常、安全运行的必要条件。随着社会形势的发展和新医改方案的出台,医院后勤服务工作要面临着新的挑战。后勤服务工作如何不断自我完善,走向市场,走向社会,是摆在医院管理者面前的一个新课题。医院后勤服务管理必然由单纯的事务性管理、经验管理向科学化、规范化管理、科技化的方向发展,因此,医院后勤社会化管理的改革势在必行。
本文从后勤社会化外包服务的目的出发,结合医院近年来的后勤管理实践,探讨医院后勤社会化外包服务的优势、运行模式以及存在的问题,为医院后勤管理提供参考和借鉴。
医院后勤社会化的概念
医院后勤服务社会化,是指在社会主义市场经济条件下,医疗卫生单位的后勤服务突破自我配套的封闭模式,引进竞争机制,把内部后勤服务项目与社会上的服务行业融为一体。一方面建立起对称合理的责、权、利关系,另一方面为患者和职工提供优质、高效、低耗的工作与生活保障服务,最大限度地发挥后勤方面人、财、物的综合效益。
后勤管理社会化的模式
全方位后勤服务社会化要求
医院后勤系统与医院母体整体剥离,进入完全社会化服务的商品经济网络。将后勤工作完全交给社会,由专业公司进行管理,医院购买后勤服务,行使督导职责,后勤服务的监督和考核。这种模式常见于新建医院及经济发达后勤服务较完善的地区。
部分后勤服务社会化模式
医院对后勤服务中的部分进行改革,如餐饮、洗涤、供气供暖、变电所、保安等,可节省人力资源和场地、房屋,降低成本。常见于大型医院。
完全自主后勤服务社会化模式
医院后勤部门由原来的单纯服务型向经营服务型转变。由医院原后勤服务部门成立服务公司,采用租赁式承包的形式,适当收费,并向社会开放。实行独立核算、自负盈亏、自主经营。常见于高校附属医院。通过公开、平等竞争引入社会一流资质专业服务公司,来经营和管理医院后勤业务,获得专业化、新技术、高质量的服务,达到政府、医院、患者、公司“四赢”的结果。对于三级专科医院,应借鉴国内外大型医院的改革经验,从医院的实际情况出发,制定详细的后勤管理方案,来推动和改进医院后勤管理。医院在选择专业的项目服务公司时,采用公开招标的形式,由医院后勤主管部门牵头做好细致准备工作,如:方案调研、论证,成本核算,对参与竞标的公司考察、审核,详细的招标文件、考核标准的制定等。
后勤社会化优点
实行这种模式的后勤管理,有如下的优点:
管理的主体发生变化
医院由“办后勤”的角色转变为“购买后勤服务”的角色。这一角色的转变,不仅使医院领导可摆脱部分繁琐事务的束缚,将大部分精力投放到医疗业务拓展和医院决策的制定上,而且还改进后勤服务质量、提高后勤服务工作效率。
管理职能发生变化
医院后勤管理职能科室从直接指挥调度生产转变为合同管理与质量监督、检查,使后勤产业走上专业集约经营、社会化生产的轨道,带来明显的社会效益与经济效益。
人事改革向前迈进
引进专业的服务公司后,可消化一部分后勤职工,逐步取消一部分的后勤人员编制。同时打破“干得好与干不好一个样”的陈规,在市场机制的作用下,有利于后勤人员充分发挥自己的积极性,不断地提高服务质量与工作效率。
分类委托管理
获得专业优势服务。因医院后勤服务的特殊性、复杂性,目前社会上尚没有一家专业服务公司能完全囊括医院后勤服务的全部内容。而将后勤服务项目分类委托给相应的专业公司,则可以与其直接沟通管理,充分利用其专业优势,在每个分项上都能享受到最优的服务。
后勤社会化外包管理的优势
专业性
社会化外包公司具有高度专业的技术与经验积淀,可以通过引进先进技术、设备,以及进行员工培训和管理,提升后勤服务质量、效率和标准化程度。
成本效益
外包公司可以通过规模化经营、资源的合理分配和共享,以及对管理和服务流程的优化,达到服务质量提升和成本控制的目的。
缓解医院压力
通过委托专业的服务外包公司,医院可以将原本需要耗费大量人力、物力和财力的后勤管理工作,交由外包公司进行处理,从而减轻医院工作压力,使医院更加专注于医疗服务。
在实施社会化外包管理时的关键项
4.1以医院优质服务为导向,将服务外包管理与医院本身的发展战略相结合,在规划、设计、实施、运营上,要保持整体性、协调性和统筹性。
4.2规范外包服务合同,明确各方义务和责任,包括服务内容、服务质量、服务时间、服务费用、承诺条款、违约责任等。
4.3注重员工管理,对外包员工进行全方位管理,保证工资待遇公正、合法,同时加强培训和档案管理,减少人员流失和风险。
4.4加强服务质量管理,建立监督机制和反馈机制,定期对外包服务进行满意度调查和考评,及时修正和改进服务和管理不足之处。
4.5注重风险管理,在合同签署前,要对服务供应商的信誉、资格、服务水平等进行全面核查,确保实现风险防控和应急预案。
后勤社会化的完善
制定完善的规章制度
完善服务质量考核体系
项目的服务范围及质量标准,应在招标文件中予以明确的规定,并通过签订委托管理合同对其进行约定,对相应的监督考核体系条款也应予以明确。确保服务公司严格按照合同约定执行,让服务工作得到落实。同时将后勤项目管理合同中的服务内容、服务质量标准、考核标准告知临床部门。让临床部门对服务项目有明确的了解,并加强后勤主管部门、临床部门、服务公司三方沟通,充分发挥后勤主管部门的调节作用。对于服务工作的考评,采取定期考核与不定期突击检查相结合的方式。确保考核落到实处,使服务公司能更好地为临床部门服务。
规范服务行为
医院后勤社会化改革必须运用科学化的管理方法,这就需要大量的专业化管理人员。他们不仅须具备相应的技术知识,还需结合当今社会发展的实际情况,掌握相应的科学管理知识和技能,能够了解医院后勤服务管理的特殊要求。在管理过程中发现存在的问题,找出问题的本质,对医院的后勤服务管理提供建设性的意见与建议。因此,必须重视对医院后勤管理人员的培训,通过有效的人力资源培训,创造学习的平台,提高人员的素质,培养出一批懂技术、善管理的医院后勤管理人才。同时加强医院后勤人员的责任心管理,对于自己负责的项目内容,不仅能够深入钻研技术知识,多角度了解项目情况,还能时时刻刻从医院角度出发,将项目管理工作、考核落到实处。
结语
医院后勤社会化外包服务的目的是要降低后勤部门的服务成本,可提高医院的经济效益、服务质量和管理效率,进而增强医院的竞争力和品牌形象。医院后勤管理水平的提升对于降低医疗服务总体成本、减少医院和国家开支、提高医院收益都有很大的作用。对于医院后勤社会化及管理外包服务,只有运用经营化管理的理念,开展循证决策和管理,在医院后勤引入现代企业科学管理方法,才能减少医院不必要的成本支出、优化人员、降低经营风险,才能使医院在激烈的市场竞争中取得良好的社会影响力和经济效益。
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