“以人为本”的理念深入人心，“以患者为中心”是医院不变的主题，为患者提供主动式、多样化、智能化、精准化的便民服务，提升患者就医服务体验，已成为医院数字化转型的重要方向。
2019年3月，为落实《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）的通知》有关要求，国家卫生健康委办公厅制定了《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》，指导医院以问题和需求为导向持续加强信息化建设、提供智慧服务，应用信息技术改善患者就医体验，加强患者信息互联共享，为进一步建立智慧医院奠定基础。
首当其冲的就是移动化，还记得刚踏入HIT的时候，那时候几乎看不到移动端的应用，甚至从未想过未来就医可以通过移动端完成。那时候的就医无论是挂号、缴费、检验检查、治疗等等几乎全部是在线下完成的，我们可以看到挂号窗口、收费窗口、诊室、药房等等到处都是排队，行业为这种现象取了一个名字，三长一短。排队等待，从最开始身板站得挺直，到后来慢慢的松懈，再到后面的左脚换右脚，右脚换左脚，时不时的抬头看看前面排到哪里了，闲得无聊的数一数，自己排在第20个，只能仰天长叹一个字：哎！。随着移动互联网的发展，慢慢出现了微信公众号、支付报、各类APP等，老百姓开始接触和使用这些移动平台，后来医疗正式基于这些平台开发一些应用，从最开始的挂缴查开始，到现在已经有非常丰富的患者就医服务应用。现在反正就是各种智能，很多医院的智慧服务也已经非常丰富了，除此之外，比如营养点餐、便民商超、陪伴服务、轮椅预约、床位预约等等；还有各类查询，比如报告查询、医嘱查询、物流查询、知识库查询、手术查询、药品说明书查询等等。
如果说前面的移动化讲的是就诊服务，那么互联网化讲的就是就医服务。就诊服务主要完成一些线上的就医服务，但始终患者还是要去医院完成线下看病，随着近几年，互联网+医疗健康的迅速发展，互联网医院建设掀起了一股热浪，医院纷纷上马。互联网诊疗必将是医疗创新的一个里程碑。面向常见病、慢性病、复诊患者等提供在线的网络门诊诊疗服务，包括在线图文或者视频问诊、在线续方、药师审方、病历书写等，患者可以选择“到院自取”、“药店自提”或“快递到家”等不同的取药方式，患者只需要在家等着药品配送上门即可。特别对于慢性病和复诊的患者，过去患者只能去医院就诊，所有一般病人的流程都得重新走一遍，从挂号到取药，一个环节不少，一方面医院的就医秩序增加了压力，另一方面患者的就医感受和体验不佳。等了半天，结果就是为了开一张处方。当然个别医院有特需门诊等另当别论。现在互联网医院整合统一支付、商保理赔、第三方检验和体检等协作服务，形成业务的深度融合，并利用生态体系的优势资源，创造互联网医疗的增值服务。基于互联网医院的运营模式，鼓励患者开展线上诊疗服务，比如特色专科、互联网+护理、健康监测、健康随访、健康宣教、医患圈等等。互联网医院打破了时间空间限制将医疗服务从院内延伸到院外，实现线上线下服务一体化，院内院外服务一体化，固定端和移动端的一体化，单体与区域的一体化。互联网医院扩大了医院优质资源的辐射半径，推动分级诊疗政策落地，促进医疗健康产业的发展。
患者到医生诊室，拿出一大推被蹂躏过的各类文书，比如挂号单、检验检查报告、缴费单、胶片、病历、住院单、治疗单等等，医生和患者就开始各种查找。医生问东问西，这样带没有，那样带没有，没带就带了再来。患者提个手提袋，塞满了各种资料，在医院到处转悠，资料丢失太常见了。以上这些场景已经成为一个历史时期的标志，随着信息化的发展和建设变得越来越少见了，特别是在一些数字化程度高的医院，基本实现了全院无纸化。现在随着无纸化、电子健康卡、各种智能终端的建设等，患者全流程就医几乎没有纸质文档的产生，特别是在门诊。比如通过电子健康卡，从挂号、签到、就诊、检验、检查、治疗、支付、取药等等各个环节基本都可以实现全流程无纸化就医。还比如说现在移动端查询门诊病历、电子发票、医嘱处方等等，基本已经告别纸质化时代。
优化流程是老生常态的话题了，讲了这么多年，其实在中小型医院和一些县级医院效果不是特别的明显，最大的流程变化就是别人变化后剩下的东西。但是在一些大型的三甲医院效果是比较显著的，当然这里面一方面是新技术的发展，另外一方面也是业务量的驱使，业务量大、资源紧张的医院建立一站式服务是有充分的必然性的。统的医疗业务模式，都是各个场景独立、单一介质、单一预约方式的预约模式，在这种模式下的预约方式，存在效率低，资源浪费等问题。过去医生开单以后，几乎是没有诊间预约和统一预约一说，很多业务都是需要患者自己去跑，排队等待，再排队等待，这种现象是比较常见的。特别是对于一些患者可能诊疗服务比较多的时候，就比较繁琐了。所以老百姓经常吐槽说，看病一分钟，等待一小时，甚至半天，一天。那么现在很多医院建立了统一的预约中心或者入院准备中心等，患者可以在统一的服务中心完成各种预约服务，比如说检验、检查、手术、治疗、住院等等。借助信息化手段，将就医挂号号源、床位资源、医技设备资源、治疗资源等进行集中化管理，同时将预约结果精确到时间段、时间点，提高医生的接诊效率以及设备、床位等资源利用率。
现在我们去很多医院的收费窗口、药房窗口等地方常常可以看到一个场景，总有几个窗口是关闭的，上班也人员减少了。过去这种情况是不可能的，不仅要全部窗口打开，而且工作人员要超负荷高速运转，快马加鞭才行。随着现在移动互联、自助服务、一站式服务、医保脱卡支付的建设。自助机和移动设备纷纷变成了一个个工作人员，窗口服务渐渐在减少。如果说过去要想医保报账，还是要去窗口，那么其中的医保脱卡支付，可谓是一大创新，在很多地区已经实现了门诊的医保电子凭证支付，患者医保报销也可以不用再去窗口。
前面讲的这些都可以谈得上是智能化了，但是老百姓总是期望更高。各种高端的，没听过，没见过的新技术，新鲜的词汇层出不穷。比如目前有的医院建设了无感就医，患者进入医院以后，通过闸门自动完成签到。人脸识别全流程就医，完成建档、挂号预约、签到就诊、检查预约、检验抽血、入院登记、医保结算及支付、打印报告等就医全流程业务。基于物联网的智能陪护导诊，婴儿防盗，婴儿洗浴等等。导诊机器人，当我们一经入医院大厅，可以看到机器人到处转悠，期待着为你服务。听诊机器人，以前医生和患者是一问一答，现在有的医院建设的听诊机器人，系统自动识别患者主诉，自动书写病历。智能自诊，以前患者一生病可能就是一脸懵，不能初步判断诊断，现在患者自己也是半个医生，自己可以自助问诊。慢病智能监测，患者在家也不用担心医生不知道生命体征情况，特别是对于一些糖尿病、高血压等病人，常常出现血压和血糖等异常升高或降低，也是非常危险，现在医生可以自动监测患者的病情，并主动给予干预。智能停车预约和导航，特别是一些大型医院，楼栋多，一旦车辆开进地下室了，就一脸懵，像小编这种路盲，往往就是从哪里上来的原路就从哪里下去，从不敢在地下室寻车。
随着检验检查互认，分级诊疗的推进，同时各地区逐渐建设县域医共体、城市医疗集团、专科联盟、医联体等模式，医疗服务逐渐由院内走向院外，由单体走向区域。过去患者重复检查，转诊，专家预约，资料整理携带等都非常麻烦。比如说转诊，转诊以前的数据基本上都是纸质的，上级医院是无法通过系统直接查询调阅。需要做一个检查，需要到上级医院自己去预约，现在下级医生直接可以帮助患者完成上级医院检查预约。特别是一些偏远地区，一些突发性疾病是常见的现象，一旦出现紧急情况，患者只能依赖于就近的医院，但是受医疗水平和资源的影响，常常是有心无力，转成危急重症，甚至死亡的也是屡见不鲜。现在医疗的协同化，直接可以通过区域化平台实现远程指导，甚至手术指导。在区域性信息化建设中，可能最早的就是全民信息健康平台，那时候最多的就是基于这个平台，在区域能可能共享患者的档案和诊疗数据，这是比较常见的应用，除此之外，还包括慢病管理、公共卫生、家庭签约等等。随着新医改的推进，慢慢的各种应用也在丰富，比如说远程会诊、双向转诊、联合门诊、检验检查预约、影像诊断等。随着近几年医共体的推动，各种应用进一步的丰富，比如区域互联网平台、云药房、区域影像、区域检验、区域心电、人财物统一管理平台、区域合理用药、区域质量控制、区域运营决策、区域体检、区域智慧决策系统等等。
